カスタマーハラスメント対応ポリシー

はじめに

スターツ・ナハ・オペレーションズ（以下、当社）は、訪れるすべてのお客様に「ここに来て本当に良かった」と実感していただけるようなサービスの提供、そして、真のホスピタリティを追求し、お客様と社員の自然な笑顔が溢れるホテル創りに日々取り組んでおります。

一方で、当社ホテルをご利用されるお客さまの一部には、暴言、脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客さまの期待に応え、よりご満足いただける質の高いサービスを提供していくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることが重要であると考えます。
そのため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」

【該当する行為（例）】

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

● 身体的な攻撃

• 暴行、傷害

● 精神的な攻撃

• 人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

● 威圧的な言動

• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し

● 過剰または不合理な要求

• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 契約や規約の範囲を超えた対応（返金や補償等）の要求
• 合理的理由のない謝罪要求
• 当社従業員などへの処罰の要求
• サービス範囲外の方法による対応の強要
• 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
• 土下座の要求

● 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

• 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
• 当事者外の問題に関する執拗な対応の要求
• 事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求
• 既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し

● 拘束的な行動

• 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束、居座り
• 合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求

● その他

• 特定の従業員へのつきまとい
• プライバシーを侵害する（または可能性のある）行為
• 差別的な言動
• 性的な言動
• その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為など

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取り組み

本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
当社で働く社員への教育・研修の実施
当社で働く社員のための相談・報告体制の整備